دیدبان آزار

شفاف نبودن تاکسی‌های آنلاین درباره شیوه پیگیری گزارشات آزار

«فقط پیامک آمد که رسیدگی شده است»

دیدبان آزار: «از غروب تا حالا ذهنم درگیره. یه مشکلی برام پیش اومد که نتونستم به همسرم بگم ولی داره دیوونم می‌کنه. من به خاطر مشکل پسرم(اتیسم سطح دو) هر روز یه سری کلاس هست که باید ببرمش و چون ماشین ندارم و به خاطر کرونا و اینکه پسرم ماسک روی صورتش نگه نمیداره مجبورم اسنپ بگیرم که هزینه‌هاش به‌صرفه‌تر بشه. امروز از کلاس که برمی‌گشتم با پسرم تو اسنپ بودیم و زمانی که مسیر توی اتوبان افتاد راننده با کمال پررویی به من گفت خانم حجابتو رعایت کن. در حالی که من خسته و ساده بدون هیچ ظاهر قابل‌توجهی بودم و البته تمام صورتم هم ماسک پوشونده بود. گفتم آقا شما رانندگیتو کن. تا اومد بگه خواهر من.... بهش گفتم من خواهر شما نیستم. گفت اگه خواهرم بودی که همینجا وسط اتوبان از ماشین پرتت می‌کردم پایین. من که هول کرده بودم بخاطر پسرم هیچی نگفتم تا مقصد. بعدم کرایه رو دادم تا شوهرم موقع پیاده شدن منو دید و سریع پیاده شدم که درگیری پیش نیاد. الان خیلی ناراحتم که چرا باید باهام چنین برخوردی بشه.»

این متن، یکی از روایاتی است که تاکنون از آزار و اذیت رانندگان اسنپ به دیدبان آزار ارسال شده است. این زن در پاسخ به این سوال که واکنش اسنپ به این موضوع چه بوده است به دیدبان آزار می‌گوید: « با شکایت و نظرسنجی تماس گرفتم و گزارشش کردم. اسنپ پیام داد که با متخلف طبق مقررات برخورد شده. کسی از اسنپ با من تماس نگرفت فقط پیام اس‌ام‌اس اومد که رسیدگی شده.» مانند بسیاری از روایات دیگری که از تخلف رانندگان اسنپ امنتشر شده، مشخص نیست پس از گزارش، روند رسیدگی به تخلف چگونه بوده و چه نتیجه‌ای در پی داشته است. ماه‌ها قبل اینا جی، یک توریست نیز در فیسبوک نوشته بود: «خطاب به همه تک مسافران: لطفا اگر از اسنپ استفاده می‌کنید مراقب باشید. احتمالا اکثر کاربران اسنپ احساس امنیت می‌کنند چون رانندگان ناشناس نیستند و مشخصات آنها قابل مشاهده است. چند روز پیش در کاشان اسنپ گرفتم و راننده به جای اینکه من را به هاستل بازگرداند، گفت می‌خواهد من را به خانه‌اش ببرد و با من رابطه جنسی برقرار کند. قبول نکرد برگردد و یا من را از ماشین پیاده کند. خوشبختانه توانستم با دوستانم تماس بگیرم و در نهایت هم از ماشین پیاده شدم. وقتی نقشه را نگاه کردم کاملا در یک نقطه دیگر از شهر بودیم. اتفاق مشابهی را یکی از دوستانم در اصفهان تجربه کرده است. لطفا همیشه نقشه را چک کنید و مطمئن شوید که راننده در مسیر درست حرکت می‌کند و اطمینان حاصل کنید که اگر اتفاقی بیفتد می‌توانید با کسی تماس بگیرید.»[i]

در میان روایات ارسالی به دید‌بان آزار و هم‌چنین مواردی که در شبکه‌های اجتماعی مطرح شده است، عموما اعتراضی مشترک به چشم می‌خورد. کاربران نسبت به پاسخگویی پشتیبانی اسنپ به موارد آزار انتقاداتی را مطرح کرده‌اند. بعضا دقایقی طولانی برای پاسخ‌گویی پشت خط مانده‌اند و پاسخی صریح و شفاف دریافت نکرده‌اند. اینا به دید‌بان آزار گفت که بلافاصله بعد از آنکه از ماشین پیاده شده با اسنپ تماس گرفته و حادثه را گزارش کرده است. آنها ابراز تاسف کرده‌اند و گفته‌اند که پیگیری می‌کنند. چند ساعت بعد که بر خودش مسلط و آرام‌تر شده دوباره تماس گرفته و واقعه را با جزئیات بیشتری شرح داده است. یک بار دیگر هم زمانی که از تجربه مشابه دوستش در اصفهان با خبر می‌شود تماس می‌گیرد و راننده را گزارش می‌کند. اینا می‌گوید حداقل انتظاری که داشته اخراج راننده بوده اما دیگر با او تماسی گرفته نشده و خبر جدیدی به او داده نشده است. به پلیس هم گزارشی نداده است. می‌گوید: «از مسافران دیگر داستان‌های ترسناکی شنیده بودم و به همین دلیل به پلیس گزارش نکردم. یکی از دوستانم تعریف می‌کرد که یک راننده تاکسی به او فیلم پورن نشان داده است. او برای گزارش به پلیس مراجعه کرده و برخوردهای آزاردهنده‌ای دیده است.»

 

بیشتر بخوانید:

اگر از اسنپ استفاده می‌کنید مراقب باشید

من یک سیاه‌پوستم و دیگر اسنپ سوار نمی‌شوم

 

معرفی سرویس امنیت سفر توسط تاکسی‌های اینترنتی در ایران

پس از رسواگری‌های متعدد و به دنبال اوج گرفتن موج روایتگری خشونت جنسی در ایران، در اسفندماه سال 1399، اسنپ به منظور تامین امنیت کاربران مسافرسرویسی به نام «امنیت سفر» را به اپلیکیشن خود اضافه کرد. با استفاده از این قابلیت، امکان تماس مستقیم با تیم ویژه‌ امنیت سفر، امکان پنهان کردن شماره‌ تلفن همراه‌ با استفاده از قابلیت تماس امن، امکان به اشتراک گذاشتن موقعیت مکانی زنده و تماس مستقیم با اورژانس برای کاربران فراهم شد.[ii] «تماس با تیم امنیت سفر» گزینه‌ای است که کاربران می‌توانند با استفاده از آن در موارد اضطراری به سرعت با پشتیبانی ویژه اسنپ تماس بگیرند. روابط عمومی اسنپ به خبرگزاری ایسنا گفت: «امنیت سفر همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های اسنپ بوده و برای تامین آن یک تیم متخصص در واحد امنیت سفر این سامانه به صورت ۲۴ساعته در هفت‌روز هفته از کاربران راننده و مسافر پشتیبانی می‌کند.»[iii] یک ماه قبل از معرفی امکانات جدید اسنپ، تپسی هم قابلیت‌های مشابهی را به بخش امنیت سفر اپلیکیشن خود، اضافه کرده بود.[iv]

موارد خشونت جنسی و آزار جنسیتی دارای پیچیدگی‌ها و حساسیت‌های ویژه‌ای است و به همین دلیل توجه مضاعف می‌طلبد و کسانی که تماس‌ها را پاسخ می‌دهند لازم است به طور تخصصی در این زمینه آموزش دیده باشند. علی‌رغم اینکه اسنپ اشاره‌ای به آموزش تخصصی تیم امنیت سفر نداشته، در مثبت بودن این اقدامات تردیدی نیست، بویژه آنکه تامین امنیت رانندگان نیز مورد توجه قرار گرفته و امکان گزارش دادن برای آنها نیز فراهم شده است. اما آنچه در سیاست‌های امنیت‌محور جدید تاکسی‌های اینترنتی به چشم می‌خورد شفاف نبودن نسبت به شیوه پیگیری گزارش‌ها است. اسنپ در وبسایت خود توضیح داده: «تمامی گزارش‌هایی که در تماس با پشتیبانی یا در بخش بازخورد سفر ثبت می‌کنید، پیگیری می‌شوند. در صورتی که متوسط امتیاز راننده از ۴.۳ پایین‌تر بیاید، سیستم اسنپ به صورت خودکار راننده را غیرفعال می‌کند. در صورتی که گزارش کاربران مسافر در دسته‌ موارد حاد قرار بگیرد به صورت دائم با کاربر راننده قطع همکاری خواهد شد. همچنین در بخش «بازخورد سفر» گزینه‌ای به نام عدم حفظ حریم شخصی وجود دارد که شما می‌توانید با استفاده از آن هر گونه برخورد نامناسب و ناهنجار را گزارش کنید.»[v] در این توضیحات مشخص نیست مصادیق آزار  جنسی و جنسیتی در کدام دسته از تعاریف جای می‌گیرد و هریک در کدام نقطه از طیف مجازات تعیین شده (اخطار و توبیخ، غیرفعال شدن موقت و اخراج دائمی)قرار دارند. اسنپ اعلام کرده در صورتی که گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قرار بگیرد، نتیجه‌اش غیرفعال شدن دائمی است و راننده دیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت.[vi] اما واضح نیست موارد حساس و حاد، دقیقا کدام رفتارها را شامل می‌شود. طبق گزارش‌های بخش پشتیبانی اسنپ، هر ماه به طور متوسط هزار راننده در سامانه اسنپ به صورت موقت و ۴۰۰ راننده برای همیشه غیرفعال می‌شوند و فرصت همکاری دوباره با اسنپ را از دست می‌دهند. اما اینجا هم مشخص نیست چه تعداد از این تعلیق‌ها و اخراج مربوط به موارد آزار جنسی و آزار جنسیت‌محور بوده است. از طرفی دیگر هیچ‌گونه آموزش اجباری تخصصی در زمینه خشونت جنسی، اظهار نظرهای جنسیت‌زده، ورود به حریم خصوصی و ... برای رانندگان درنظر گرفته نشده است. امری که به مراتب از تنبیه و توبیخ واجب‌تر و اثرگذارتر است.

اما مهم‌تر از هرچیز تعداد گزارش‌ها، شیوه پاسخ‌گویی و حل‌وفصل آنها و هم‌چنین راه‌کارهای پیشنهادی و اتخاذ‌شده توسط اسنپ است که باید سالانه به صورت عمومی منتشر شود. اقدامی که تاکسی‌های اینترنتی در نقاط دیگر دنیا هم به در دوران پس از می‌تو به عمل رساندند. آنها دریافتند تنها با انتشار حقیقت می‌توانند رسوایی‌های گذشته را جبران و اعتبار خود را بازسازی کنند. عده‌ای استدلال می‌کردن که ارائه آمار به هراس و احساس ناامنی مسافران دامن می‌زند. اما اینها تنها بهانه‌ای بود برای جلوگیری از افشای حقیقت هولناک آزارجنسی و به اصطلاح حفظ آبروی کمپانی‌ها. بی‌تردید افزایش احساس امنیت کاربران نه در پنهان کردن آمار خشونت جنسی در تاکسی‌‌‌ها بلکه در گرو شفافیت در ارائه آمار حقیقی و نشان دادن اراده قاطع برای مقابله با آزار جنسی است. 

 

تلاش برای بازسازی اعتبار و ارائه آمار گزارشات تعرض جنسی

در سال 2017، به راه افتادن موج افشای آزار جنسی در آمریکا، شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک بزرگ را به صرافت حفاظت از آبرو و اعتبار خود انداخت. اوبر یکی از این شرکت‌ها بود که پس از علنی شدن آزارهای جنسی مدیران و صاحب‌منصبان خود، خسارات سنگینی متحمل شد. چند نفر از زنانی که کارمندان سابق اوبر بودند ازجمله «سوزان فولر» مدعی شدند از سوی مدیران ارشد خود مورد آزار و اذیت قرار گرفته‌اند‌. به سرعت در فضای مجازی جریان بایکوت اوبر #DeleteUber به راه افتاد و موقعیت اوبر را به‌خطر انداخت. پیش‌تر نیز مجله «تایم» گزارشی منتشر کرد که شرکت اوبر به نقض قوانین و مقررات مربوط به آزار جنسی متهم شد. البته در بیشتر موارد، راننده‌های مرد به آزار جنسی مسافران زن متهم شده بودند و اوبر یا شکایت مسافرها را جدی نگرفته بود یا اینکه تغییری در مقررات شرکت نداده بود.

 طرح این مسئله در رسانه‌ها موجب شد تا اوبر برای دفاع از اعتبار و حیثیت خود موضوع را پیگیری و دست به اقدامات گسترده‌ای بزند.[vii] ده‌ها کارمند اوبر اخراج شدند. بسیاری از رانندگان به سامانه‌ها تاکسی‌رانی آنلاین دیگر پیوستند. مدیر عامل این شرکت نیز در پی رسوایی‌های پیاپی اوبر استعفا داد. مدیر جدید با شعار «کار درست را انجام بده» شروع به کار کرد. به مرور زمان مقررات بررسی سوءپیشینه رانندگان، سختگیرانه‌تر شد، تکنولوژی‌های تامین امنیت سفر پیشرفته‌تر شدند، آپشن‌های جدیدی از جمله دکمه اضطراری، تماس اضطراری با نزدیکان، دکمه ارسال گزارش عدم تطابق عکس راننده با خود راننده و ... به اپلیکیشن اضافه شدند. در نوامبر سال ۲۰۱۷ اوبر اعلام کرد که پنج میلیون دلار به سازمان‌هایی که با خشونت جنسی و خشونت خانگی علیه زنان مبارزه می‌کنند تعلق می‌گیرد. بخشی از این مبلغ صرف ایجاد فرهنگ مقابله با آزار جنسی در خود محیط اوبر خواهد شد و کارمندان بخش خدمات به مشتریان اوبر توسط این سازمان‌ها آموزش خواهند دید. برای مثال این کارمندان یاد می‌گیرند با مشتریانی که برای گزارش آزار جنسی تماس می‌گیرند چگونه برخورد کنند. به‌علاوه اوبر کارگروه مجزایی برای آموزش مدیران این شرکت تشکیل داده تا رویکردی حمایتی را در مواجهه با گزارش آزار جنسی در محیط کاری اوبر ایجاد کند. اوبر مصر، نوامبر سال ۲۰۱۷ اعلام کرد که با همکاری با نقشه آزار  (Harassmap: طرح داوطلبانه عده‌ای از فعالان و سازمان‌های مدافع حقوق زنان مصری برای مقابله با آزار جنسی در مصر)، با تدوین جزوه‌ها و برگزاری کلاس‌های متعدد، به رانندگان خود به‌ویژه زنان آموزش می‌دهد که تعریف و مصادیق آزار جنسی را بشناسند و شیوه‌های مواجهه و مقابله با آن را یاد بگیرند.[viii] 

همانطور که پیشتر توضیح داده شد، از جمله اقدامات جدید و قابل توجه اوبر، رده‌بندی مصادیق آزار جنسی و به دنبال آن ثبت و طبقه‌بندی و تحلیل محتوای متداوم مواردی بوده که از سوی کاربران به این سازمان گزارش می‌شود. این گزارش‌ها به صورت دوره‌ای مورد بررسی و علت‌‌یابی قرار می‌گیرند و اقدامات لازم در جهت رفع کاستی‌ها با اتکا به آمار و اطلاعات بدست آمده به عمل می‌آید. اوبر آمریکا در ماه دسامبر سال 2019، اولین گزارش آماری خود را با ارائه جزئیات حوادث رخ داده منتشر و اعلام کرد که در سال 2018، 3045 مورد تعرض جنسی به کمپانی گزارش شده است. [ix] چند روز پیش، شرکت لیفت(Lyft) هم با دو سال تاخیر بالاخره گزارش خود را منتشر کرد.[x] طبق آمار این گزارش، از سال 2017 تا سال 2019، بیش از 4000 گزارش خشونت جنسی به لیفت ارسال شده است. بیش از نیمی از گزارشات سال 2019 مربوط به «لمس غیرتوافقی اندام‌های جنسی بدن» بوده است. 156 مورد هم دخول جنسی گزارش شده است.

«الیسون تورکس»، شهروند نیویورکی که از لیفت بابت تعرض جنسی توسط راننده، شکایت کرده است می‌گوید که انتشار این گزارش نتیجه تلاش‌ها و اعمال فشار او و دیگر بازماندگان بوده است. تورکس می‌گوید: «تعرض جنسی در تاکسی‌ها به طور سیستماتیک رخ می‌دهد و لیفت انتخاب کرده بود که این موضوع را نادیده بگیرد. پاسخگو کردن یک کمپلانی میلیارد دلاری کاری بسیار دشوار و رمق‌گیر است اما ما پا پس نکشیدیم و نخواهیم کشید.» در سال 2018، 9 زن به علت لاپوشانی گزارشات آزار جنسی و فشار برای حل‌وفصل توافقی و محرمانه موضوع از لیفت شکایت کردند.[xi] در سال 2020، اوبر 59 میلیون یورو بابت کوتاهی در ارائه آمار و اطلاعات مربوط به موارد خشونت جنسی جریمه شد.[xii] لیفت در سال 2020 هم با شکایت ده‌ها زن روبرو شد که این شرکت را به کوتاهی در مواجهه جنسی متهم کردند. این زنان مدعی شدند که لیفت از اجرای اقدامات ضروری برای تامین امنیت مسافران خودداری کرده و گزارشات تعرض جنسی را دست‌کم گرفته است. همین شکایات و اعتراضات لیفت را وادار کرد که ظرفیت‌های امنیتی جدیدی را تعریف کند.

 

منابع:


[i] https://harasswatch.com/news/1407

[ii] https://snapp.ir/blog/safety-center/

[iii] https://www.isna.ir/news/99120503997

[iv] https://bit.ly/3BbpkbQ

[v] https://snapp.ir/blog/snapp-safety/

[vi] https://bit.ly/3vEDZeD

[vii] https://www.uber.com/newsroom/turning-the-lights-on/

[viii]https://www.uber.com/en-EG/blog/harassmap-safety-partner-egypt/

[ix] https://www.uber.com/newsroom/2019-us-safety-report/

[x] https://www.theguardian.com/technology/2021/oct/22/lyft-sexual-assault-reports-uber-ridesharing

[xi] https://www.theguardian.com/technology/2018/mar/15/uber-class-action-lawsuit-sexual-assault-rape-arbitration

[xii] https://sanfrancisco.cbslocal.com/2021/07/16/uber-fined-59-million-may-pay-just-150000-sexual-assault-data/